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Comunicação com o Cliente: como a neurociência pode ajudar

Updated: Dec 2, 2019


Por Andréa de Paiva


Você já teve que convencer um cliente que teimava em questionar seu projeto? Certamente sim. Esse é um dos maiores desafios enfrentados pelos arquitetos: a comunicação com o cliente. Como fazer com que as pessoas compreendam as escolhas do arquiteto e sua relevância para o projeto? No artigo de hoje vamos discutir como a neurociência pode nos ajudar a entender e enfrentar o desafio da comunicação!

Fonte: bigthink.com

A comunicação nada mais é do que o processo de passar uma ideia que está ocorrendo em um determinado cérebro para outros cérebros. Ou seja, quando você se comunica de forma eficiente com seu cliente, você está literalmente implantando uma ideia na cabeça dele. O neurocientista Uri Hasson estuda como ocorre o processo de comunicação e suas pesquisas revelam como o cérebro reage quando nos comunicamos [1].


Uri Hasson mediu as atividades cerebrais em vários grupos de pessoas enquanto estes se comunicavam. O que ele conseguiu perceber foi: quando a comunicação ocorria de forma eficiente, os cérebros do emissor e dos receptores passavam a apresentar os mesmos padrões de ativação, processo conhecido como neural entrainment [2]. Ou seja, a ideia na cabeça do emissor deixa o cérebro dele ativado de determinada forma. Ao se comunicar, ele codifica (transforma em palavras ou num sketch, por exemplo) essa ideia e a transmite através de um meio (sua própria voz ou o papel rabiscado) para o receptor. Este, por sua vez, ao receber a mensagem tem que decodificá-la para compreendê-la. Para isso, código tem que ser reconhecido, o que ocorre quando emissor e receptor falam a mesma língua, por exemplo. Dessa forma, o cérebro do receptor se ativará nos mesmos padrões que o cérebro daquele que enviou a mensagem.


Fonte: ideas.ted - Uri Hasson

Por isso os códigos e a estrutura narrativa são tão importantes. O processo de comunicação funciona quase como um espelho, o desafio é fazer a imagem na cabeça de outro ficar exatamente igual àquela que está em sua cabeça. Por isso é fundamental que, ao se comunicar com os clientes, os arquitetos utilizem uma linguagem que seja facilmente compreendida por estes. Termos mais específicos da arquitetura, por exemplo, não são necessariamente conhecidos. Eles podem até nos fazer parecer mais entendidos do assunto, mas isso não é útil quando queremos ser compreendidos. O mesmo vale para desenhos mais técnicos ou sketches: nem todo mundo tem o olhar treinado para interpretar desenhos. Isto é, esse código pode não ser processado como o esperado, resultando em erros de entendimento.


Não é à toa que falhas de comunicação são tão comuns. Elas são as principais culpadas pelos questionamentos dos clientes. Na maioria das vezes nós estamos acostumados a passar para frente um conteúdo quando nosso objetivo deveria ser fazer com que os outros absorvam esse conteúdo. Nem sempre o que é tão óbvio para gente vai ser para os outros. Sendo assim, o desafio dos arquitetos e neuroarquitetos é tornar o processo de comunicação com os clientes o mais eficiente possível. Por isso são tão importantes temas como a neurociência aplicada às soft skills e storytelling. Mas esses são temas que trataremos nos próximos artigos...


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Referências:


[1] HASSON, U., STEPHENS, G., SILBERT, L. (2010) Speaker–listener neural coupling underlies successful communication. Proc Natl Acad Sci U S A: 107(32): 14425–14430. Published online 2010 Jul 26. doi: 10.1073/pnas.1008662107

[2] HASSON, U., GHAZANFAR, A., GALANTUCCI, B., GARROD, S., KEYSERS, C. (2013) Brain-to-Brain coupling: A mechanism for creating and sharing a social world. Trends Cogn Sci: 16(2): 114–121. Published online 2012 Jan 3. doi: 10.1016/j.tics.2011.12.007


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